Sæt kunden i centrum! Så simpelt kan det siges, når man arbejder med oplevelser, møder og events. Vi har sat ekspert i kundeoplevelser Ian Wisler-Poulsen, i stævne for at blive klogere på, hvordan man skaber bedre møder og events fra kundens perspektiv.
I anledning af SPEAKERSnetwork hos HUONE gæstede ekspert i kundeoplevelser, Ian Wisler-Poulsen, der er bogaktuel med bogen “Tag ansvar for kundeoplevelsen”. Wisler-Poulsen er kendt for sit banebrydende arbejde med Tivoliakademiet og rådgiver virksomheder på tværs af brancher i at se deres aktiviteter fra kundens perspektiv.
I interviewet kan du læse mere om
- Hvad Ian Wisler-Poulsen arbejder med som Customer Experience Expert
- Hvorfor kundeoplevelser er en god investering i ens mødeplanlægning og forretning
- Ian Wisler Poulsens bedste råd til mødeplanlæggere
Hvad består dit arbejde Customer Experience Expert i?
“Arbejdet med kundeoplevelser har mange aspekter. Helt overordnet handler det om at forstå kundens situation og spille ind i kundens oplevelse. Det engelske ord “experience” dækker måske bedre end oplevelser, for der er ikke nødvendigvis tale om konfetti og balloner, men også om erfaringer, minder og sansninger. Alt det tager en kunde ind, mens de er i berøring med den pågældende ydelse. Alle de tanker, de har før, under og efter er en del af arbejdet med kundeoplevelser.”
Hvorfor er det relevant at arbejde med kundeoplevelser?
“Når vi har med en virksomhed at gøre, har kunden i mange tilfælde ikke de faglige forudsætninger for at vurdere, om ydelsen egentlig er god eller dårlig. Fordi de er mennesker og ikke robotter, lader de derfor deres vurdering styre af de oplevelser, de har haft. Når de oplever, at det var godt, vil de gerne blive loyale, ambassadører og komme retur. De vil gerne tage vennerne med næste gang og bruge nogle flere penge, altsammen baseret på den oplevelse de har haft – uagtet om ydelsen fagligt set var god. Derfor er det nødvendigt, en investering og forretningskritisk at arbejde med kundeoplevelser.”
Strand Room er blandt vores store konferencelokaler, og her holdt Ian Wisler-Poulsen sit foredrag. Strand er passende op til 130 personer.
Kan du sætte et par ord på din oplevelse af at holde foredrag i Strand Room?
“Fantastisk! Virkelig fedt lokale. Der er højt til loftet og god lyd i lokalet. Vi har været 70 personer i dag og siddet ved runde borde, og det var ikke svært at nå ned til bagerste række. Jeg kunne se alle, og de havde god plads. Man kan være i lokaler, hvor publikum sidder tættere, men man føler, de er længere væk. At stå på gulvet fik mig til at føle, der ikke var en barriere mellem mig og publikum, så jeg havde det faktisk bedre at være sammen med dem her. Jeg vil altid gerne fjerne “væggen” mellem mig og mit publikum.”
Hvad gør kreative omgivelser ved os, når vi mødes ved et forretningsevent?
“Jeg tror helt klart, at omgivelser har en betydning for vores output. Så det spiller jo lige ind i kundeoplevelsen! Så det med hvor man bliver sat, har en effekt på, hvordan man præsterer. Jeg kan huske et eksempel, hvor jeg overvejede at købe en Royal Copenhagen-kop. Så kommer jeg ned i Imerco og vil lige se på den her kop. Ekspedienten giver mig koppen, og så kigger jeg på prisen. Så siger jeg “Nå, hold da op.. den er da også lidt dyr.” Ekspedienten kigger så på mig og siger: “Ja, men kaffen smager også meget bedre!” Og det er jo rigtigt. Faktisk er der lavet studier, der viser, at dem, der drikker af lækre kopper, rater kaffen højere. Så når deltagerne går ud fra et lækkert lokale som det her, vil de rate oplevelsen højere.”
Ian Wisler-Poulsens bedste råd til mødeplanlæggere:
Kig op, kig i øjnene og sig hej! Når dine gæster kommer ind i huset, så vær opmærksom. Se, om I kan identificere behov og noget, I kan hjælpe med. Det kan man meget let at gøre ved f.eks. bare at sige hej!”
Ønsker du at vide mere om Ians foredrag, så kontakt SPEAKERSlounge her.